La innovación, la creatividad y la calidad en las competencias de la Industria del Software.

Los conceptos de innovación creatividad y calidad aparecen hoy día de manera recurrentes en las conversaciones al interior de las organizaciones, pero también hay muchas interpretaciones sobre el significado de estos conceptos. El sentido que damos a los términos que usamos en este documento pueden ser consultado en el glosario que figura en anexo, no obstante es necesario desarrollar la aparente contradicción que existe en estos conceptos para poder relacionar a estos desde la perspectiva de las competencias que requiere una industria emergente, como es la industria del software.
Estos últimos años los ejecutivos y especialistas del Management pensaron que bastaba incorporar calidad en sus productos y servicios, y con ello se tenía lo necesario y suficiente para ser competitivo en un mundo globalizado[1]. Esta tendencia está muy presente en la industria TI, y se manifiesta también en la Industria del Software de los países desarrollados.[2]
Estos esfuerzos han sido impulsados por los países desarrollados, en razón que por el nivel de automatización de sus procesos, dependen casi totalmente de los soportes lógicos, (Software), y que ya han experimentado cuantiosas pérdidas al no asegurar la calidad de los mismos. En la industria del software una falla en la calidad de un producto, puede inducir pérdidas cuyo valor económico puede alcanzar a cientos de veces el valor mismo del software[3]. En este caso, la calidad del software es un aspecto estratégico y critico para el desarrollo del resto de las industrias.
La no calidad en la industria de software puede significar que un programa tenga “bugs”, pero esto es secundario cuando la no calidad se expresa en un software que no responde a las necesidades y obligaciones que tiene un cliente. Para el primer problema la industria a aprendido a responder con cierta facilidad y corregir el bugs Pero frente al segundo problema, un software sin bugs, pero que no responde a criterios de calidad, puede conducir al término de la empresa.
Los clientes, tienden cada día a ser vistos como individuos de una sociedad global, multifacética y diversa, y que en todo momento son sujetos de una relación con proveedores que dan servicios de calidad. Esto nos conduce a una práctica recurrente de mayor exigencia a la calidad en todas nuestras interrelaciones.
Para responder a sus clientes, las empresas de software, requieren de certificación, pero especialmente, necesitan asegurar la calidad a sus clientes. Esta afirmación es para insistir en que ambos son dos conceptos vinculados pero independientes. Las empresas pueden tener procesos de aseguramiento de la calidad y ser muy formales en eso, pero no haber certificado esos procesos. La no certificación puede responder a una cuestión de costos. Para otras empresas la certificación es una estrategia para el éxito de su negocio.
Cada día más especialistas concuerdan en que la calidad no resuelve los problemas de competitividad de las empresas. Pero esa afirmación no debe llevarnos a pensar que podemos deshacernos del concepto, al contrario, sin Calidad las empresas dejaran de existir, del mismo modo que los Talleres de artesanos que en un momento no adoptaron una división funcional en sus organizaciones.
La certificación en calidad ha sido un factor del éxito de la industria de software en la India. Pero ni la certificación ni la Calidad hacen más competitivas a la Empresa A de la Empresa B en esa industria. Para ser competitivo en un mundo donde todas las organizaciones disponen de su certificación en calidad, además de ofrecer productos y servicios de calidad, se hace necesario crear una identidad que permita a los clientes diferenciar a sus proveedores, esto es lo que aporta la Innovación.
q Entendemos la Innovación como el proceso completo a través del cual una idea es generada, desarrollada y transformada en valor.
q Y la Creatividad como una técnica, parte de ese proceso, que permite generar las ideas innovadoras.
Hoy hemos evolucionado hacia una nueva economía donde las ventajas son intangibles y vinculadas con las ideas y la capacidad de crear, de ser más perceptivos, más ingeniosos y más flexibles. Este es gran desafío personal que deben vencer los lideres, y profesionales. Esto nos conduce a la necesidad de derrumbar algunas creencias que han impedido a las organizaciones avanzar más en innovación.
q La creencia que las “buenas ideas” deben surgir de mentes privilegiadas que están dotadas del don de la creatividad. Lo que hace pensar que la generación de ideas pareciera ser una de las partes difíciles del proceso innovador.
Pero la realidad es que la creatividad es una técnica al alcance de todo el mundo dispuesto a seguir el aprendizaje de un método para su aplicación.
q La creencia que basta tener buenos técnicos y especialistas para encontrar buenas soluciones e innovar.
Pero la historia de las innovaciones está plagada de éxitos que muestran que son los outsiders los más innovadores y creativos. Lo que es coherente con los recientes descubrimientos del funcionamiento de nuestro cerebro que da cuenta de las dificultades que presenta una persona muy competente para salirse de los procesos mentales que constituyen su competencia y abrir su menta a la generación de nuevas ideas.
Es bastante usual recurrir a la intuición para resolver los problemas, sin embargo, al no usar un método sistemático para alcanzar las soluciones, rara vez se obtienen resultados de alto nivel. Existe la tendencia a quedar apresado dentro de un modelo de pensamiento y no ser capaces de ver más allá de nuestra propia experiencia.
Puesto que las personas funcionan de una manera intuitiva, hay que dotarlas de herramientas que le ayuden a generar ideas creativas u originales.
El verdadero valor de un invento o de un software no estriba en lo bien que funciona o en lo ingenioso de su diseño, sino en la manera en que transforma nuestras vidas. Ser creativo no consiste en tener buenas ideas, sino en ser capaz de poner en marcha buenas soluciones. La creatividad es entonces una actividad para la resolución de problemas. La variable crítica en el proceso de convertir el conocimiento en valor es la creatividad. La Creatividad no es un regalo de Dios a unos pocos escogidos, todos podemos usarla, siempre que contemos con un método y el entrenamiento adecuado.
Lo que toda organización requiere hoy, es identificar los procesos que conducen a la generación de ideas dentro de un marco institucional. Pero la generación de ideas pareciera ser una de las partes difíciles del proceso innovador. Esta idea se nutre de la creencia que las “buenas ideas” deben surgir de mentes privilegiadas que están dotadas del don de la creatividad. Pero la realidad es que la creatividad es una técnica al alcance de todo el mundo dispuesto a seguir el aprendizaje de un método para su aplicación.
Pero, si bien las técnicas para la generación de ideas son extremadamente importantes, un aspecto critico del proceso de innovación es como aplicarlas. Hay mucha gente que no sabe cómo hacerse cargo de las ideas que surgen en sus equipos de trabajo y al interior de las organizaciones. Esto requiere un cambio organizacional radical, donde se hace necesario ver a la organización como una fábrica de ideas. Del mismo modo como una fábrica dispone de procesos y una la línea de montaje para generar sus productos, hay que definir una serie de procesos que tienen que ver con la generación, el desarrollo y el cultivo de las ideas que surgen al interior de la organización. La participación de la gente es necesaria, pero decirle a la gente que sean innovadores y creativos no basta, además de constituir una paradoja.
Calidad e Innovación
Entonces, el éxito requiere calidad, y la calidad significa hacer la cosas como lo establece el procedimiento, pero también el éxito requiere innovación es decir salirse de los caminos establecidos, ambos parecen contradictorios, excluyentes. Sin embargo desde nuestra perspectiva y modelo de competencia estos resultan complementarios.
La Calidad y la Innovación se miden por sus resultados, cuando miramos la Calidad y la Innovación como procesos, el resultado final es construido por las actividades de estos procesos, que forman una cadena de valor. El valor que se agrega en un producto o servicio que es intangible casi siempre es resultado exclusivo de la aplicación de competencias[4]. Los aspectos de “Calidad” en este modelo están siendo considerados en dos momentos diferentes:
q Al definir el concepto de competencia, … como la actuación en transparencia para dar respuesta a las expectativas de un cliente…, estamos responsabilizando a la persona en la calidad del resultado. En este caso estamos diciendo que el resultado obtenido responde a las expectativas de calidad del cliente.
q Una competencia, como hemos indicado hace uso de una serie de recursos. La calidad la incorporamos como recursos que describen los procedimientos de calidad - que localizamos en el área IV del Mapa de recursos de las competencias- y que afectan a la competencia analizada. Aquí estamos diciendo que Cómo se obtiene el resultado, responde a un proceso de calidad, que ha sido certificado como tal.
Por ejemplo; la competencia Escribir el Manual del Usuario para …. Tiene el mismo resultado; un Manual que da respuesta a las expectativas de los clientes. Tanto en una organización certificada en procedimientos de calidad, como en una sin certificación, podremos encontrar recursos similares, por ejemplo respecto al uso de las herramientas, y conocimientos que son necesarios para obtener el resultado, es decir, la esencia de la competencia no cambia. Pero una empresa que tiene la certificación ISO ó CMM incorporara el recurso respectivo a esta competencia. Desde la perspectiva de la persona diríamos que ella tiene el recurso conocer y aplicar los procedimientos de una norma de calidad X.
Pero obtener un resultado de calidad no es solamente el resultado de hacer las cosas como se establece. Principalmente cuando este resultado responde a la complejidad de lo inmaterial, donde además el cliente incorpora expectativas de innovación a su demanda. Para lograr esperado por el cliente intervienen los valores y la cultura que genera la organización y las habilidades individuales y sociales, es decir las áreas I y II del modelo expuesto.
En resumen, difícilmente la calidad se obtenga como resultado de un ejército de autómatas que obedecen procedimientos. La calidad si será resultado de una organización que ha creado una cultura de calidad y de gente que dispone de habilidades de la inteligencia emocional tales como:
q Confiabilidad
q Escrupulosidad
q Afán de triunfo
q Compromiso
q Comprender a los demás
q Orientación al servicio
q Comunicación
q Colaboración y Cooperación
q Habilidades de Equipo
La incorporación de la Innovación sigue una lógica parecida a la descrita para la calidad, pero hay algunas diferencias.
Como en la Calidad, Los aspectos de “Innovación” en este modelo están siendo considerados en dos momentos diferentes:
q Al definir el concepto de competencia, … como la actuación en transparencia para dar respuesta a las expectativas de un cliente…, estamos responsabilizando a la persona de los aspectos de Innovación que están presentes en las expectativas de resultado del cliente. Nuevamente estamos apuntando a obtener un resultado innovador.
q Igual como una organización describe procesos que aseguran la Calidad, ella puede describir procesos para la Innovación. Estos están integrados por actividades que requieren competencias que incorporan recursos que aseguran la Innovación[5], que localizaremos en el área IV del Mapa de Recursos de las Competencias. Nuevamente, aquí estamos apuntando a Cómo se obtiene el resultado.
Pero hay una diferencia, si bien es cierto que las empresas tienden a certificarse en Calidad, lo mismo no existe en Innovación, y son contadas las empresas que han definido estos procesos. Sin embargo, ello no significa que no podamos identificar los recursos para la innovación en una competencia.
Del mismo modo que encontramos que difícilmente la calidad se obtenga como resultado de un ejército de autómatas que obedecen procedimientos. La Innovación no será capaz de emerger de grupos anárquicos y caóticos. La Innovación si será el resultado de una organización que ha creado una cultura de innovación y de gente que dispone de habilidades en el manejo de técnicas y herramientas de innovación (área III) y habilidades de la inteligencia emocional tales como:
q Confiabilidad
q Adaptabilidad
q Innovación
q Afán de triunfo
q Iniciativa
q Optimismo
q Orientación al servicio
q Aprovechar la diversidad
q Conciencia Política
q Influencia
q Comunicación
q Manejo de Conflictos
q Liderazgo
q Catalizador de Cambio
Pero como señalábamos, una de las actividades críticas del proceso de innovación es la creatividad, y esta requiere de disciplina para aprender y practicar herramientas de análisis de problemas y creatividad. Estas herramientas, que pueden ser informatizadas o manuales son – solamente- herramientas, por eso las localizamos en el área III en nuestro modelo de Recursos de una Competencia.
Entonces, la solución a la contradicción entre Calidad e Innovación, es seguir lo que aconseja nuestro colega Philippe Dupont, hacer Innovación en la Calidad, y hacer Calidad en la Innovación. Esto más que un juego de palabras es una doble invitación: a incorporar en los procedimientos de calidad las menciones que induzcan a innovar al aplicar las competencias, y a establecer procesos de innovación con certificación de calidad.
Finalmente, no podemos olvidad que una competencia, es un operador metodológico para la gestión del desempeño de una organización y de sus individuos, es decir vamos a gestionar lo que es critico y contribuye al logro esperado, en un contexto donde cada ves responsabilizamos mas al trabajador del resultado final y le otorgamos poder para lograrlo. Por ello, una Competencia de un modo simplificado podrá ser descrita indicando solo los recursos que queremos gestionar. No tiene sentido describir todos los recursos que usa una persona. Es evidente que para escribir un Manual hay que aplicar recursos como: las reglas ortográficas y gramaticales, y aquellas que tienen que ver con el conocimiento del tema, la comunicación escrita para que sea clara y pedagógica, etc, Pero ellos forman parte y son intrínsicos a la competencia, sin ellos no se obtiene el resultado que espera el cliente. Pero si el proceso de desarrollo del Software hace uso de una herramienta Case X, la persona para ser competente debe ser capaz de usar dicha herramienta, o recurso. Por ello solo usamos o identificamos los recursos que son distintivos o que queremos hacer distintivos
[1] La certificación a la Calidad se impulsa por medio de la implantación de programas de calidad en las distintas administraciones públicas. Las grandes empresas exigen certificados de calidad a sus proveedores. Desde la administración se potencia mediante subvenciones a la implantación de programas de calidad.
[2] Existe una serie de estándares y modelos de evaluación de procesos de software que buscan asegurar la calida de este: la Norma ISO/IEC 15504, ISO 9000 (9001:2000, ISO 9000-3 y su derivación británica Tick IT; el "Software Technology Diagnostic" (STD), también del Reino Unido; el "Capability Maturity Model” (CMM), de Estados Unidos; la metodología europea Bootstrap; el modelo canadiense Trillium; el HealthCheck del British Telecom, SPICE, Todas ellas entre otras iniciativas que persiguen la mejora de los procesos que inciden directamente en este tipo de producto.
[3] Por ejemplo; FoxMeyer una de las 4 mas grandes empresas de la industria farmacéutica de USA, fue conducida a la quiebra en 1994, al cambiar su sistema de gestión. SAP tiene demandas por 500 M de dólares, el monto de la licencia no alcanzaba a 5 M de dolares. (Wall Street Journal, November 18, 1996: “When Things Go Wrong”).

[4] casi, porque en el empaque de un software, si se utiliza soporte X, el material de este puede constituir el valor agregado, pero en las actividades críticas de la industria los resultados de cada actividad son inmateriales.
[5] Hay que reconocer que recién las empresas comienzan a definir estos procesos y también de organizaciones como 3M dejan de ser una excepción.